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Formation : L’accueil en service d’urgence
Préambule
La Haute Autorité de Santé (HAS) dans le manuel de certification met l’accent sur l’importance de l’accueil. Le fait que le patient reçoive une information claire, compréhensible et adaptée est identifié et la confidentialité des informations relatives à son état de santé reconnue comme essentielle. La loi Santé de décembre 2015 renforce la notion de qualité de l’accueil et souhaite un service public « rénové » notamment une permanence d’accueil et des délais raisonnables dans la prise en charge des patients.
Dans ce contexte réglementaire, l’accueil apparait donc comme majeur et sa qualité centrale pour la satisfaction du patient et des accompagnants et l’image de l’établissement. Les services d’urgence sont des services de transition et en ce sens l’essentiel de la relation réside dans l’accueil. Le patient des urgences est un patient particulier : qu’il soit en détresse physique, psychique ou sociale, il se trouve toujours dans une situation qu’il n’a pas planifiée et à laquelle il n’a pas eu le temps de s’habituer. Il arrive dans un environnement inconnu, stressant et souvent chargé, et n’a pas ses repères habituels. L’angoisse, l’attente peuvent également générer chez le patient et les accompagnants des attitudes d’agressivité, d’incivilité, de violence qu’il conviendra de gérer. Il est donc essentiel de prendre en compte la singularité de chaque situation et de répondre de façon adaptée aux besoins du patient.
Objectifs
- Identifier les enjeux et l’importance de l’accueil du patient et de ses proches dans une perspective d’information et de compréhension réciproque
- Repérer les différents éléments qui entrent en jeu dans toute communication et prévenir les risques ou phases critiques liés à l’accueil
- Développer des aptitudes à l’écoute et à la compréhension de l’autre au coeur des réalités professionnelles, notamment dans des situations d’accueil difficiles (agressivité, violence…).
Éléments du contenu
La mission d’accueil en établissement de santé : droits du patient, obligations professionnelles, recommandations de bonnes pratiques, la loi santé
Dimensions de la fonction d’accueil et enjeux
Prise en compte des caractéristiques de la personne, de la situation, de l’environnement dans le temps de l’accueil
Approche générale de la communication : techniques de communication et postures relationnelles
Connaissance de soi dans sa relation à l’autre
La gestion des situations difficiles : l’agressivité, la violence, la gestion des émotions : recherche d’hypothèses d’actions permettant d’envisager un contrôle et une maîtrise des situations.
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Prérequis : Exercer en service d'urgence.
Moyens et méthodes pédagogiques, modalités d'évaluation, qualité des intervenants et accessibilité handicap : cliquez ici
Date de mise à jour : juin 2020
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